黄石发布十大旅游维权案

      明天就是“3·15”国际消费者权益日了。昨日，黄石市旅游质监所发布了2015年十大消费维权案例，供广大游客学习借鉴。

　　案例一 

　　低价也需规范服务 

　　4月份，我市一家旅行社为了搞促销活动，推出一条“99元特价三日游”线路，在对外宣传和旅游合同中都标明了旅游节目、价格、住宿标准、导游服务等服务内容。促销活动吸引刘先生报名。抵达旅游目的地后，刘先生始终觉得旅行团在用餐标准、景点游览、住宿条件等方面并不规范，他要求旅行社赔偿一定的经济损失。

　　【处理与提醒】

　　经市旅游质监所核实，地接导游确实存在未按行业标准为游客提供服务，影响了团队服务质量，责令旅行社赔偿刘先生100元的经济赔偿。

　　市旅游质监所提醒游客，“特价优惠”其实质是指商家在不降低服务标准的前提下让利给消费者，而不是所有的服务标准都随之降低。对于低价游，游客在旅行之前应当事先与旅行社签订正规的旅游合同。除不可抗力的影响之外，旅行社要认真做好每一项服务接待工作，否则就要承担违约责任。　

　　案例二 

　　旅游购物需理性 

　　2015年7月，市民蒋先生参加我市某旅行社组织的云南6日游。在行程安排的购物场所，蒋先生购买了13万多元的玉器。回来后，他觉得商品质价不符，要求旅行社退货。

　　【处理与提醒】

　　经市旅游质监所协调，云南购物店退返蒋先生共计134214元购物款，双方达成谅解。

　　市旅游质监所提醒，游客在旅行购物时，一定要货比三家，理性消费。购物后，游客一定要向商家索要发票，要注意发票内容与所购商品编码、公章、品名、店名是否一致，并妥善保存。此外，游客还需留意票据后方是否有“三包”承诺等注意事项，便于维权。

　　案例三 

　　切莫盲目相信广告 

　　2015年5月，游客颜小姐与爱人度蜜月，在一家旅行社看中了一款“情迷蓝钻××岛6日游”产品。在网上查询后，颜小姐与爱人报了名。然而，抵达旅游目的地后，夫妻俩感觉与网上图片、评论截然不同。颜小姐回来后，向质监所投诉，要求赔偿。

　　【处理与提醒】

　　经调解，旅行社退还颜小姐与其爱人共计1600元，双方达成谅解。

　　市旅游质监所建议，游客在选择出游产品时，一定要多方咨询，结合自身条件、目的、时间定制出游线路，切莫盲目相信广告。

　　案例四 

　　重复报名引发纠纷 

　　2015年9月，万女士与两位朋友准备一起去日本旅游。她委托一名旅行社的熟人帮助安排行程。随后，万女士将自己和朋友的身份证号码传给了旅行社，旅行社安排工作人员替万女士一行三人缴纳了定金并预定了机位。双方由于熟识，并未签订合同。过了几天，万女士的一位朋友与另一家旅行社签了合同，交了团款，表示不愿跟该旅行社一同出游。双方就此引发争议。

　　【处理与提醒】

　　由于涉案的两家旅行社在日本的接待社属于同一家，经调解，由三方旅行社共同运作该团队，游客可按计划出行。

　　市旅游质监所提醒，旅游合同是旅行社与游客双方维权的重要依据。根据《旅游法》规定，旅行社必须与游客签订旅游合同，明确双方的权利和义务。游客在结伴出游前，一定要事先进行沟通，达成统一意见，指定代表与旅行社签订规范的《旅游合同》，以避免类似的纠纷发生。

　　案例五 

　　自身过错自身担责 

　　2015年11月，龙女士与爱人报名参加我市某旅行社组织的海南6日游。这是一条全国散拼团队线路。黄石组团社将客人送至武汉天河机场后，再由海南地接社在三亚机场接机，并就地拼团。

　　出发当日，旅行社安排工作人员将龙女士与其爱人送至天河机场。在办理完登机牌，将客人送进候机区后，工作人员离开。然而，旅行社负责人随后接到龙女士的电话，称其没有坐上约定航班。旅行社让龙女士马上购买下趟航班机票，以免扩大损失。龙女士回来后向市旅游质监所投诉，要求旅行社承担部分机票费用。

　　【处理与提醒】

　　经市旅游质监所核实，旅行社与游客签订了《旅游合同》，提供了送机服务，履行了合同服务。龙女士与其爱人属于完全行为能力人，由于是其自身疏忽造成误机，所以旅行社没有责任。经质监所调解，由旅行社协助客人退返了原定航班的机建燃油等费用。

　　市旅游质监所提醒，游客选择散客拼团的方式外出旅游时，一定要注意所乘坐交通工具的出行时间，以免造成不必要的损失。

　　案例六 

　　旅游产品要有说明 

　　2015年9月，马女士一家报名参加了某旅行社的旅行团。在付款并签订旅游合同时，马女士一家再次核对了所有的游览景点。旅行社接待人员也向他们承诺，所有景点不会有错。但在旅游过程中，马女士一家发现，合同上所约定的个别景点变成了“遥望”“远眺”。回来后，其向市旅游质监所投诉，要求赔偿。

　　【处理与提醒】

　　经核实，该旅行社违背了《合同法》的基本原则。旅行社在合同上并没有标明游览景点的游览方式，其采用的“遥望”和“远眺”游览方式属于误导游客。根据《旅行社服务质量赔偿标准》，该旅行社退返了景点门票费，并赔偿了同额违约金。

　　市旅游质监所建议，游客在签订《旅游合同》时，一定要索要线路行程单，作为合同附件并签字确认。一旦发生纠纷，便于质监所调查取证，维护游客权益。

　　案例七 

　　擅自增加自费景点害处多 

　　2015年12月，卢先生一行两人参加我市一家旅行社组织的欧洲十三日游。在游览过程中，地接社领队向游客们推荐增加两个自费景点。卢先生本不想去，但碍于旅行团大部分团友意见，不情愿地参观了两个自费景点。回来后，卢先生投诉该领队违反合同约定，擅自增加自费景点，要求赔偿。

　　【处理与提醒】

　　经调查，地接社领队在带团过程中，通过“利用行程中原定的自由活动时间”和“压缩其他景点游览时间”的方式，违反合同约定，增加了两个自费景点。依据《旅行社服务质量赔偿标准》，市旅游质监所责令旅行社退返卢先生一行两人自费景点门票等费用共计3214元，双方达成谅解。

　　案例八 

　　游览时间有规定 

　　2015年，叶女士参加了一家旅行社的旅行团。在签订旅游合同后，叶女士拿到了旅行团行程单。在行程单上，旅行社注明了每个景点的游览时间。然而，在游览过程中，叶女士发现导游经常以“景区人多，要提前去排队”为理由，压缩部分景点的游览时间。叶女士回来后，投诉该旅行社未按合同约定执行，影响了服务质量，要求赔偿。

　　【处理与提醒】

　　经调解，旅行社退返叶女士实际减少的游览门票损失，并赔偿同额违约金。

　　市旅游质监所建议，各旅行社的导游人员要精心安排旅游行程，要以“旅游计划不可动，游览景点不能少”为标准。

　　案例九 

　　临时退团应当依据旅行社损失赔偿 

　　2015年，王女士一家报名参加某旅行社组织的“泰国七日游”，费用是5380元，定于7月28日出发。7月26日，王女士来到旅行社，称自己不小心将护照遗失要求退团。旅行社负责人表示反对，理由是所有的旅行费用已经支出。王女士随后向市旅游质监所反映，请求协助退款。

　　【处理与提醒】

　　王女士与旅行社建立有合同关系，王女士无法出行，是由其自身原因造成，故无法履行合同的责任应由其自己承担。

　　根据《合同法》的规定，王女士应当赔偿旅行社因其退团而受到的损失。因此，旅行社为办理出境旅游已支付的护照费、签证费以及给旅行社造成的收入损失等费用应当从王女士的报团费用中扣除。另外，旅行社应当依据损失的证据，扣除产生的食宿、交通等预付款项，同时采取相应措施，避免或减少王女士的损失。对于景点门票等所有未发生的费用应当退还王女士。经调解，旅行社退返王女士1076元。

　　案例十 

　　降低服务标准要赔偿 

　　2015年，刘小姐利用双休日参加某旅行社组织的“二日游”旅行团，并与旅行社签订了旅游合同。双方约定，住宿标准为三星级酒店。第一天旅游活动结束后，刘小姐进入房间后发现，房间墙面有水渍，卫生状况差，刘小姐当即找到导游，认为入住的饭店不是三星级，要求更换。导游解释，由于预定的三星级酒店已住满，所以才安排入住这家酒店。该酒店是一家准三星级酒店。旅游回来后，刘小姐投诉旅行社降低服务标准，要求赔偿。

　　【处理与提醒】

　　经调查，市旅游质监所认定旅行社违反了合同约定，降低了刘小姐的住宿标准，应当赔偿经济损失。根据《旅行社服务质量赔偿标准》规定，旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金。

　　经过协调，旅行社退还了刘小姐合同约定与实际入住饭店的团队价格的差额，并赔偿了同额违约金。(胡波)

[来源：东楚晚报]